在便利店经营过程中，导购的语言是最好的润滑剂。
店铺销售除了产品质量高、服务态度好、商业信誉佳外，很大程度上就是导购通过自己的语言艺术来说服顾客，即通过语言上的功夫达到销售商品的目的。
在日常的导购工作中，下面的几种情况你一定经常遇到，你会怎么处理呢?
老顾客也没有优惠吗？
20%的老顾客创造80%的效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。
有些导购会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”
这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次，难道我不知道不能优惠吗？”直接打击顾客对店面的好感。
首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我们店铺的支持与信任，能结识您这样的朋友，我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，您下次来，如果有赠品，我特意给您留一个”。
我再看看吧！
按照两个方面找出产品的优势，这两个方面分别是：
1、我们有别人没有的东西（我们不仅经营基础的生活必需品，还提供比如代收快递、家政、外送等社区服务）
2、我们能做别人不愿意做的事情（我们可以免费送货到家）
你能再便宜一点吗？
首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。
当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。
此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。任何顾客来买东西都可能会觉得商品价格比较贵，我们应先绕开价格，让商品品质吸引住她，而不要过多的在价格上纠缠。
1、分解法
“您好，这套礼盒装180元，里面包含多种商品，如果你单买花的钱肯定会超过这个价，礼盒装已经相当实惠！”
2、用“多”取代“少”
当顾客要求价格便宜的时候，不少导购会这样说：“您少买件衣服也就能买这些东西了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。
正确的说法应该是：“就当您多买了几件衣服”，避免了痛苦，转移成了快乐，一举两得！
你们质量会不会有问题？
一些导购面对这个问题会直接回答“我们质量不会有问题，我们是大品牌，全国连锁……”
但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少导购就接不下去了。
导购可以先问顾客：“XX，您以前是不是买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有！”导购则可追问一句：“是什么产品啊？”
顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。”
当顾客回答没有的时候，导购又该怎么办？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“XX，您真是太幸运了，没有遇到质量不好的情况，我遇到过这样的情况，当时真的很生气！”
说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
最后再说：“所以我们现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，我对产品质量要求也很高。”
赠品不值什么钱？
如果遇到这类情况，可以这么说：“姐，这些赠品是我们额外回馈给你的，也是对您支持我们公司的感谢。一定要介绍赠品的优点、好处，让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
